聚集：这回轮到商家团体找“仅退款”的顾客维权了

liukang20243个月前 (05-04)吃瓜始末448

来历：物流指闻

来历/钛媒体（ID：taimeiti）

作者/谢璇

修改/房煜

“仅退款”被电商渠道作为一种差异化的竞赛手段推出后，一向处于争议之中，因为它在必定程度上打破了原有电商生态的平衡。渠道赚了口碑和流量，薅羊毛的顾客赚了钱，可是商家却苦不堪言。

20年的时刻里，电商从开端寻求店肆页面的精巧，到单品推爆，再到用内容电商战略，再到现在环绕“贱价”和“仅退款”的争辩不止。渠道们的一次次转向，都是对商场环境和消费趋势的投合，却也是一次次的筛选和商场格式的重塑。

尽管环绕“仅退款”的争辩由来已久，但本年618之后，环绕“仅退款”的争议声响越来越大。更为重要的是，有的人现已开端挑选拿起法令武器来保护自己的权益。尽管货值金额不大，可是不断有人开端不惜代价地与“仅退款”较真起来。

依据媒体报道，因为一件9.9元的短袖被仅退款，卖家从义乌追到威海，横跨一千多公里寻觅买家。上海卖家解文慧因为12双袜子，自驾开车到河南开封寻觅买家，后来买家在当地民警的劝说下，退了12双袜子。

更直接的法令成果是，买家能够因为歹意退款被法令追责。一位买家网购11元衣服后仅退款，被卖家申述，终究经广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院调停，终究支付了800元卖家维权本钱。这算是给了那些想薅羊毛的人敲了一个警钟。

不过，相较于正在频频产生的“仅退款”，上述硬刚或许维权事例仅仅百里挑一，大都商家仍是静静咽下苦果。因为从法令的视点看，货值小导致维权本钱过高，大都人仍是无心也无力进行维权。

不过，跟着某些民间力气的呈现，这一状况正在被改动。

亏本的成功

作为一个与“仅退款”缠斗了3年的人，@ 尘埃落定的战役之路，是从2021年开端的。

作为一个在电商渠道上运营狗粮专卖店的卖家，他的店内陈设着一款价值498元的10斤装法国皇家狗粮套装。为了下降大包装或许呈现的运用胶葛，@ 尘埃落定在这个套装里供给了一个500g的体会装。

在产品售出的时分，他们会奉告用户，到货后先不要拆开10斤装的大包装，先用体会装给狗狗做试吃。假如狗狗习惯这个口味，再拆开正装产品；假如狗狗不习惯，就能够把正装退回去，拆包了的体会装就当作免费赠送给用户了。

可即使如此，胶葛仍是不期而至。

2021年下半年，一个买了10公斤大包装的用户在到货之后不久，便提出了“退货退款”的要求。

在交流中，@ 尘埃落定的店肆客服跟用户询问了退货退款的理由。用户着重，只试用了体会装，大包装没有拆，因为家里的小狗不爱吃，所以就期望能退货退款。

可是当货品退回来的时分，客服却发现，包裹里的狗粮不只包装被拆开了，而且狗粮也只剩下了1斤多。而当客服再次与用户联络的时分，这名用户却不承认是自己干的，以为是快递的问题。可快递信息显现，该快递在邮递时的分量也仅为670g。终究交流无果，该用户挑选挂断电话并拉黑了@ 尘埃落定的店肆和电话信息。

另一个请求“仅退款”的用户则更让@尘埃落定气不打一处来。

在购买之前的咨询进程中，这名用户奉告客服，他家中的狗是一只灰泰迪，而且还特别发了一张自己怀抱着灰色泰迪犬的相片。

而在产品到货后，该用户便给店肆客服留言说，自家的狗死了，要求“仅退款”，并附上了一张相片和宠物医院开具的逝世证明。但因为客服人员无法了解，狗死了与仅退款之间，有着怎样必定的联络，就一直没有赞同这一要求。

很快，渠道小二的电话也追了过来，并重复劝说客服，期望他们能为了后续的生意考虑，大事化小小事化了，赞同该用户的仅退款请求。尽管客服与店小二重复着重，这不能构成仅退款的理由，但终究依然没有阻挠渠道强制为该用户进行了仅退款。

为了探寻一个终究，@ 尘埃落定开端翻看客服与该用户的聊天记录。

当翻开该用户发给客服的逝世证明时发现，宠物医院的公章底子不是盖在纸上的，而是简略粗犷地PS上去的，乃至连底子的透视联系都没顾上做一下。更让他哭笑不得的是，与逝世证明一同发过来的相片里，底子不是灰泰迪，而是一只德牧。而当拿着这张德牧的相片在百度上查找时，却发现这是一张2017年就发布在网上的相片。

为了阐明这两个订单的问题，@ 尘埃落定还去电商渠道总部做了一番交流，可不光没能处理问题，反倒窝了一肚子的火。气不过的他计划去找律师咨询，可开端，他对这行的商场行情全然不了解，在法院对门随意找了个律所，跟律师诉了半响苦，却被奉告做不了。经朋友点拨后，他才懂得跟律师讨教要付咨询费，这才真实敲开了律所的大门。

两个案子，5800元的律师费和200元的合同确保金，@ 尘埃落定毫不犹豫地就交了，2021年11月份，上述两个案子便正式立案了。

没过多久，在外就事的@ 尘埃落定翻开手机发现，一个来自安徽六安的生疏号码给自己打了七八次电话。电话接通后，@ 尘埃落定才意识到，电话那儿是那个买了10斤狗粮，却只退了1斤多的“退货退款”用户。

这个“退货退款”用户解释道，那次是一时鬼摸脑壳撒了谎，却也是他人教他这么做的。在被申述的压力下，这名用户挑选自动与@ 尘埃落定洽谈退款。可既然是洽谈，就免不了讨价还价，经过几轮的来来回回，终究在开庭前的一周，该用户向@ 尘埃落定赔付了3400元。

律师费2900元、合同确保金100元、货款498元、申述费25元、资料打印费44元左右……尽管这个故事的结局看上去不错，但林林总总算起来，依然没有彻底回本。

但这现已是十分抱负的成果了。在第二个案子审理进程中，法院仅支撑了@ 尘埃落定关于货款、诉讼费和资料打印费的诉求，却没有支撑关于律师费等费用的赔偿请求，以为这不归于维权必要支出费用。

“尽管赔了钱，可是我便是觉得很爽。”2022年3月，该案断定出来后，让身处事务低迷中的@ 尘埃落定心境大好，他将断定的进程和成果做成了一个小视频发到了抖音上。作为仅退款功用推出后，最早一批发申述讼并取得法令支撑的事例，该视频收成了800万的播放量。

2年前买的口红，依然能够退

@ 尘埃落定的阅历，简直是“仅退款”功用开展进程的一个注脚。

2021年，“仅退款”功用问世。在该功用下，假如买家以为在电商渠道购买产品呈现质量问题，便可经过向渠道请求“仅退款”维权，经渠道审阅经往后便可完成仅退款，而无须强制退货。

其实，在“仅退款”方针开端推广的时分，还算是促成了多方共赢的。关于顾客来说，尽管买到的产品不满意，但有退款补偿，这极大的下降了购物时的顾忌，也优化了购物体会；关于商家来说，部分贱价产品的价格或许还没有运费高，仅退款能够下降部分不必要的丢失。

与此同时，仅退款与贱价战略的组合，也极大地提升了电商渠道的订单量。由此，各大电商渠道纷繁跟进“仅退款”方针，乃至成为了各大电商渠道的标配。

而跟着许多用户的涌入，“仅退款”却逐步变味，成为了“薅羊毛”的代名词，而跟着时刻的推移，“薅羊毛”的方法也在变得多种多样。

关于从2006年就开端做电商的李薇来说，本年是让她尤为伤心的一年。最近，一个在她的美妆日用品店里购物长达2年之久，总订单数量近80单的老客户，对一个两年前的订单提出了“退货退款”请求。该订单总价约200元左右，其间包含唇膏、洗发水以及面膜。

在该客户退回的快递中，本来5片装的面膜退回了一片，还有一支现已用完了的3ce口红。而在完成了拆箱视频后，体系也默许顾客完成了其应尽到的责任，相应欠款随即使退回到了顾客账户中。

而关于身处仅退款重灾区的生鲜类商家来说，他们遇到的问题则更让人头疼。尽管入行时刻不算太长，但李东遇到的事例也不少了。有人买了5斤桃子，其间有一两个烂的，就要求整个订单仅退款。商家申述，期望能按份额给顾客赔付，但仍是遭到渠道的回绝。

有时分，自己还在跟用户洽谈赔付份额的时分，渠道就会忽然介入，直接给顾客供给仅退款选项。在这样的机制诱导下，李东眼看着后台仅退款的份额一点点往上涨，现在现已要打破10%了。

而且，在贱价逻辑的推进下，想要卖等级较高价格较贵的生果，不只没有流量歪斜，简直无法出单，还会常常被后台提示价格太贵，主张降价。为此，许多商家不得不寻觅更差的货参加比价，但这又往往更简略带来林林总总的售后问题。而且，渠道的比价逻辑，不会依照生果的等级做分类，而是混在一同全面通杀，只需廉价就能取得流量。李东标明，“现在想要买好生果，就只能去线下店去买。”

为了下降丢失，商家们想出了林林总总的方法。有人树立起了黑名单准则，一旦黑名单上的用户下单，他们就会以货量缺乏等理由，回绝发货，并劝说对方撤销订单；有人则直接将某些“薅羊毛”的重灾区，进行区域屏蔽。

有些用户，会挑选在卖家发货之后，便请求仅退款。这就需求卖家快速反响，敏捷阻拦订单。

但这并不是个简略的事，大部分仅退款订单并不需求卖家的赞同。商家有必要敏捷反响，在快递宣告之前，从几百个单子里边把“仅退款”快递找出来。假如这个订单现已到了快递公司手中，阻拦的流程就会愈加杂乱。李薇常常觉都睡不结壮，最惧怕深夜呈现仅退款问题。

走法令程序，“合算”吗？

那么，走正规法令流程，能下降丢失吗？

在宣告了那条播放量超越800万的视频后，许多商家就开端给@ 尘埃落定发私信咨询。慢慢地，遇到“仅退款”胶葛的商家越来越多，@ 尘埃落定的社群也变得越来越大，林林总总的问题也开端浮出水平。

在@尘埃落定见到的事例中，曾有一个广西的商家申述山东东营的顾客，因为该区域没有网络开庭，为此这名广西商家仅差旅费就花费了4000多元。但终究，却仅拿回了60多元的货款，以及少额的诉讼费。

而依据@ 尘埃落定 3年来的实践阅历，现在仅有58家法院支撑包含货款、律师费、诉讼费等悉数维权费用。

以他地点的江苏省为例，没有呈现一个全资全额支撑的，除了货款以外的“维权必要指出”，大部分法院均不支撑，或仅为“部分支撑”“酌情支撑”。

不过，偶然也会呈现一些商家大获全胜的事例。

那是一个辽宁的顾客，在店肆中下单了一套总金额高达1.7万余元的宝马车配件。开端，他对商家说，配件中的一个反光镜上存在刮痕，商家随后便补发了相关配件。但该顾客却在收到货后，依然以该产品涉嫌假冒伪劣为由，向渠道申述仅退款。

尽管，商家向渠道方供给了进货凭据、品牌授权证明以及进货发票等一系列证明，但依然被渠道断定仅退款请求成功。

即使订单金额如此之高，可商家想要成功维权，依然需求探索。开端商家挑选报警，可是警方标明，合同胶葛需求前往法院申述。随后，该商家以民事诉讼的方法申述了顾客。但跟着现实的逐步发表，法官宣告了休庭，并对被告标明，该案现已触及其他刑事犯罪，需求先移送公安处理。

终究，该案以商家与顾客达成谅解协议的方法，画上了句号。

依据钛媒体APP的查找，在重庆市九龙坡区法院、辽宁省盘锦市中院、烟台市中级人民法院的大众号上，都从前发布过“仅退款”商家申述顾客取胜的事例。而在上海，一同货值20元的仅退款事例，商家直接把电商渠道告上了法庭，经过长宁区法院、上海一中院两级审理，先后断定商家取胜。在终审断定书中，上海一中院指出："渠道没有给予商家合理的时刻作出回应和举证，而是直接介入采纳退款办法，侵略了商家与顾客相等处理产品售后问题的权力。”

“痛并快乐着”

阅历了几年的输输赢赢，@ 尘埃落定的微信社群中，现已聚集了2万多个商家。而抖音群里的人，就更多了，每天的咨询量，能够到达一两百次。

而在日渐巨大的用户群根底下，@尘埃落定找到了一个全新的解题思路。

在由@ 尘埃落定组成的商家协作会中，我们开端采纳最原始的方法讨要货款——假如江苏淮安的商户与一名北京顾客产生了仅退款胶葛，就能够经过协作会找到北京当地的商家，再由北京当地的商家代其前往顾客的收货地，索要货品或许货款。

而为了确保这个进程的合法性，协作会还会要求两边商户签定协作协议：最简略的一种，便是签定一份劳作差遣合同，标明乙方将为甲方取回的订单信息；抑或让前往顾客收货地索要订单的商家，成为需求方商家的合伙人；或许让两个商家之间签定债务转让协议，以尽或许地确保这一进程合理合法。

但更重要的，则是需求确保商家与顾客进行现场交涉进程中的安全且合法。

为此，他们挑选报警。依据《‌中华人民共和国人民警察法》‌第二十一条规则，人民警察遇到公民人身、产业安全遭到侵略或许处于其他危险景象，应当当即救助；对公民提出处理胶葛的要求，应当给予帮助；对公民的报警案子，应当及时查办。

尽管在实践操作中，依然不免产生一些口角抵触，但经由这种追讨方法，在商家协作会经手的4000余个事例中，简直完成了100%的货品或货款成功追回。

这个进程中，因为部分区域的仅退款问题会集迸发，导致部分区域的商家接到了远比其他区域更多的求助请求。但在@ 尘埃落定看来，这关于他们来说，好像并不构成困扰，“用这些商家的话说，便是‘痛并快乐着’。”

关于那些想薅羊毛的顾客来说，商家集体的反击，多少会有一些震撼效果。而关于电商渠道而言，怎么面临外界对仅退款越来越高的质疑声响，或许是下一轮渠道之间竞赛的亮点。

来历/钛媒体（ID：taimeiti）

作者/谢璇